[스프] 우리 주변의 숨은 장인, 생활 서비스 매칭 플랫폼 '숨고'

브레이브모바일은 2014년 설립되었으며, 서비스 제공자와 수요자를 매칭시켜 주는 온라인 플랫폼 서비스 ‘숨고’를 운영하고 있다. 숨고의 뜻은 숨은 고수로, 플랫폼을 통해 소비자가 원하는 분야의 ‘숨은 고수(전문가)’를 찾아주겠다는 의미를 가지고 있다. 다양한 분야의 전문가들이 숨고 플랫폼에 등록되어 있는데, IT개발과 같은 아주 전문적인 분야에서부터 이사, 청소, 인테리어 등 1천 개가 넘는 다양한 분야의 전문가들을 숨고를 통해 만나볼 수 있다. O2O(Offline to Online) 서비스인 만큼 주로 로컬 서비스 제공자들이 플랫폼 내에서 전문가로 활약하게 된다.

그동안 로컬 서비스 시장에서는 서비스 제공자와 소비자 간 정보의 비대칭이 존재해 왔으나, 숨고를 통한 역경매 매칭 서비스로 소비자가 서비스의 다양한 조건과 가격을 합리적으로 비교할 수 있게 되면서 그 간극이 좁혀진 셈이다. 또, 로컬 서비스 제공자의 경우 홍보를 위해 전단지 돌리기와 같은 전통적이면서도 비효율적인 방법을 쓰지 않더라도 숨고 플랫폼을 통해 효과적인 광고 및 매출 상승이 가능해지는 장점이 있어 소비자와 서비스 제공자 양측이 모두 윈윈 하는 구조이다. 인테리어나 이사, 청소와 같이 생활 속에 수많은 니즈가 존재하지만 정확한 정보를 찾아보기는 어려운 상황에서, 숨고는 소비자들이 서비스를 선택하는 데 있어 크게 참고할 수 있는 지표로 활용되고 있다. 


김로빈 대표는 LG전자에서 첫 직장생활을 시작했는데, 독일의 배달 음식 플랫폼인 딜리버리 히어로와의 프로젝트에 참여하면서 스타트업 업계에 발을 들이게 되었다. 이후 김로빈 대표는 배달 플랫폼인 요기요의 초대 CEO를 역임하게 되는데, 그 후 국내의 로컬 서비스 시장에 관심을 가지게 되었다고 한다.

배달 음식 시장은 더 이상 사업자들이 전단지나 책자와 같은 수단에 의존하지 않고 배달의 민족이나 요기요와 같은 모바일 플랫폼을 통해 혁신된 반면, 세탁이나 청소와 같은 로컬의 생활 서비스 시장은 여전히 발전하지 않고 과거에 머물러 있다는 것을 깨달은 것이다. 이때 김로빈 대표가 미국에서 거주할 당시 이용했던 크레이그스리스트(Craigslist)에 착안하여 한국에서도 다양한 로컬 서비스와 관련하여 서비스 공급자와 소비자를 연결할 수 있는 플랫폼을 만드는 아이디어를 떠올렸다고 한다.


김로빈 대표가 가장 먼저 시작한 것은 청소 전문 서비스 플랫폼이었다. 청소 서비스는 일상생활에서 꼭 필요한 것으로, 소비자 수가 많고 지속적으로 그 니즈가 발생하기 때문에 청소 전문가들을 잘 양성하기만 하면 돈이 될 것이라고 생각했기 때문이다. 그러나 플랫폼이 일일이 시간과 비용을 들여 청소 전문가들의 퀄리티를 컨트롤하는 것은 너무 어려웠고, 소비자별로 서비스에 대한 감상(후기)이 모두 달랐기에 결국 양쪽을 만족시키기 어렵다는 난관에 부딪혔다.

또한 서비스하는 분야가 청소 하나였기 때문에 청소 서비스 거래가 끝난 후 소비자가 다시 플랫폼으로 돌아오지 않는다면 손해를 볼 가능성도 높았다. 따라서 청소 영역에서 시장을 확대하여 다양한 분야의 전문 서비스를 중개하는 플랫폼으로 그 방향을 바꾸고자 했다. 론칭 이전 숨고 플랫폼을 처음 테스트할 때는 과외 시장을 먼저 타깃으로 했다. 이는 김로빈 대표 본인의 경험에서 나온 것으로, 과외 선생님들은 학생을 구하기 위해 홍보물을 붙이거나 여러 플랫폼을 오가며 여러 차례 과외 광고를 해야만 했던 불편함이 있다는 것에 착안한 것이었다. 과외 선생님들은 어차피 온∙오프라인의 다양한 매체를 통해 과외 광고를 해왔기 때문에 밑져야 본전이라는 생각으로 숨고 플랫폼에 등록하는 사람들이 많았다고 한다.

초기에는 숨고 서비스 운영을 위한 충분한 인력이 없었기 때문에 김로빈 대표가 CS 응대를 위한 전화 대응 작업에 투여되거나 직접 광고를 만들고 전문가를 섭외하는 등 많은 노력을 해왔다. 2015년 10월 숨고 서비스를 정식으로 론칭한 후 석 달 만에 전문가 3천여 명이 플랫폼에 입성했다. 플랫폼 이용자의 수도 무려 8천7백여 명에 달해 숨고 서비스가 가능성이 있음을 단기간에 증명할 수 있었다. 그 후 청소나 세탁, 인테리어 등과 같은 로컬 서비스 외에도 시장 내에 숨어있던 다양한 서비스 전문가들이 숨고 플랫폼에 유입되었으며 이들이 소비자들의 잠재된 니즈와 만나 숨고 서비스가 성장하기 시작했다.

Q. 사업 초기 어떻게 숨은 전문가들을 플랫폼에 참여시킬 수 있었나?

A. 초기에는 일단 레슨 카테고리에 한정해서 론칭하는 형태로 움직이게 됐는데요. 이런 결정에는 이 레슨 카테고리만으로도 시장의 규모가 상당히 크고 이 카테고리에서 활동하는 고객과 고수, 전문가 모두 젊은 연령대이기 때문에 디지털 트랜스포메이션에 있어서 조금 더 쉽게 접근할 거다라는 판단이 있었어요. 사실 반응은 시작하자마자 왔습니다. 그러니까 고객들 입장에서도 레슨 카테고리에서의 전문가, 선생님을 찾는 데 있어서 주변 지역에서 비교할 수 있는 무료 플랫폼이 없어서 쉽게 반응이 왔고, 고수들 입장에서도 예를 들어서 비인기 카테고리의 경우에도 그렇고 본인들을 조금 더 쉽게 어필할 수 있는 제대로 된 플랫폼이 없었기 때문에 론칭한 지 첫날부터 매출은 바로 발생하기 시작했어요.
<스프 인터뷰 with 숨고 김태우 CPO> by 정명원

▶ 숨고는 어떻게 생활 속 전문가들을 참여시킬 수 있었나?..<스프 인터뷰> 전문 보기
 
섬택(Thumbtack)이라는 미국의 기업이 있다. 숨고랑 비슷하게, 1천여 종의 다양한 영역 전문가들을 소비자들과 매칭시켜 주는 서비스이다. 숨고와 마찬가지로 이용자와 전문가가 연결된 후 플랫폼 내가 아닌 개별적 연락을 통해 서비스의 내용과 범위, 가격을 결정하고 거래하게 된다. 비즈니스 모델 또한 유사한데 플랫폼은 이용자와 전문가를 매칭해 주는 역할만 하기 때문에 거래 성사에 따른 수수료 등의 수익을 창출하지 않으며, 전문가가 이용자에게 서비스 정보를 제공(입찰)할 때마다 일정 금액을 수취하는 형태이다. 섬택의 서비스는 김로빈 대표가 미국에 있을 당시 종종 이용했었으며, 숨고 서비스를 론칭하면서 숨고를 한국의 섬택으로 성장시키는 것을 목표로 했다고 한다. 숨고는 섬택을 벤치마킹하면서도 서비스를 한국 시장에 맞게 로컬라이제이션(localization)하려는 시도를 통해 차별점을 가져가려고 노력하고 있다.
 
숨고는 소비자와 전문가를 연결하는 플랫폼으로서, 양쪽을 지속적으로 연결하고 이 연결을 더 견고하기 만들기 위해 필요한 주요 요소들이 무엇인지 파악하고 이 요소들을 유기적으로 연결해 비즈니스 전체가 큰 성장 플라이휠로 작동하도록 하는 데 목적을 두고 있다.


위 그림과 같이, 숨고 플랫폼이 지속 성장하기 위해서는 양 끝단의 더 많은 신규 요청자/재요청자와 더 많은 신규 전문가/기존 전문가 간의 관계가 지속적으로 강화되어야 한다. 이는 교차 네트워크 효과로도 설명할 수 있다. 숨고는 전문가들이 요청자에게 견적을 보낼 때마다 수취하는 수수료로 수익을 발생시키며, 요청자에게는 어떤 요금도 받지 않는다. 따라서 전문가들은 이 플랫폼에서 돈을 지불하는 ‘지불자(Money side user)’이며, 요청자들은 이 지불자들을 지속적으로 플랫폼에 머물도록 하는 ‘보조자(Subsidy side user)’로 볼 수 있다.

플랫폼이 성공하기 위해서는 이처럼 지불자와 보조자가 동시에 존재하는 교차 네트워크를 확보해야 한다. 교차 네트워크 효과란, 플랫폼에 대한 보조자의 지속적인 관심과 거래가 증가함에 따라 이에 관심을 보이는 지불자 또한 증가하게 되면서 이에 따라 양측의 거래도 증가하게 되는 것을 뜻한다. 보조자를 지속적으로 끌어들이기 위해서 플랫폼 비즈니스의 초반에는 지불자들이 어떤 사람인지 정의하고, 이들을 플랫폼 안에 먼저 유입시키는 것이 필요하다. 김로빈 대표는 숨고 플랫폼 론칭 시 ‘과외 선생님’이라는 지불자들을 먼저 플랫폼 안에 끌어들임으로써 보조자들 또한 지속적으로 플랫폼 내에 머물도록 하는 데 성공했다.

숨고를 이용하는 요청자는 작은 일에서부터 큰 일까지 수많은 분야에 대한 니즈가 있고, 또 해당 니즈에 대한 해답을 제시해 줄 수 있는 다양한 선택지를 원한다. 이를 만족시키기 위해서는 다양한 분야의 많은 전문가가 필요하다. 숨고는 1천 개가 넘는 다양한(롱테일) 카테고리의 전문가를 보유하고 있는데, 타 플랫폼 대비 보유하고 있는 전문가의 수가 절대적으로 많다고 한다. 또한 모든 분야의 전문가를 품으려고 하고 있기 때문에 확장에 제한이 없다는 특징이 있다.

요청자의 반대편에 있는 전문가의 경우 숨고를 통해 많은 요청자와 매칭되고자 하는 니즈가 있다. 따라서 숨고를 이용하는 요청자의 수가 많아야 하고, 이 요청자들이 지속적으로 숨고 플랫폼을 이용하고 의존해야 전문가가 계속해서 견적서 송부를 통해 거래를 성사시킬 수 있다. 숨고 플랫폼 내에서 전문가가 요청자와의 거래를 성사시키기 위해 견적서를 보내는 행위는 리드 제너레이션(Lead Generation) 활동이라고도 볼 수 있다. 이는 판매자가 불특정 다수가 아닌 자사의 상품이나 서비스에 관심을 보이는 소비자에게 접근해서 실제 구매까지 이어지도록 만드는 활동으로, 인바운드 마케팅의 단계에 해당되기도 한다. 요청자에게 선택되기 위해 전문가들은 본인의 경력, 포트폴리오, 서비스 내용, 별점과 후기 등 갖은 정보를 제공하고, 일대일 대화를 통해 요청자가 궁금해하는 내용에 대해 친절하게 상담도 진행한다. 이 단계에서 요청자가 원하는 정보를 충분히 제공하고, 신뢰감을 심어줄 수 있다면 이 요청자가 곧 구매 고객으로 전환되는 것이다.


Q. 숨고를 통해 서비스를 사용한 이용자가 불만이 있을 때 어떻게 책임질 수 있나?

A. 저희가 두 가지 관점에서 관리를 하려고 하고 있는데요. 첫 번째는 사전 예방의 관점에서 고수들의 퀄리티를 컨트롤하고자 하는 겁니다. 사업자 등록증을 제출하게 한다든지, 정산 계좌가 사기 계좌 같은 걸로 등록된 이력은 없는 지와 같이요. 사후적인 조치로는 첫 번째는 숨고 페이라는 것인데 숨고 페이는 고객과 고수가 거래를 하게 될 때 최종 거래가 이루어져서 서비스가 완료되기 전까지는 숨고가 고객이 지불한 돈에 대해서 보관을 하고 있다가 완료가 된 시점에 고수들에게 정산을 해드리는 시스템이에요. 두 번째로는 숨고 보증이라는 것이 있는데 고객들이 고수들을 통해서 서비스를 받는 과정에서 본인이 생각하기에 서비스가 다 완료되지 않은 상황을 경험을 한다든지 혹은 서비스를 받는 과정에서 별도의 재산상의 피해가 발생한다든지 했을 때 숨고에서 보상해 주는 일종의 보험 제도 같은 것들까지 도입을 했습니다.
<스프 인터뷰 with 숨고 김태우 CPO> by 정명원

▶ 숨고 이용자가 서비스에 불만이 있을 때 해결 방안은?...<스프 인터뷰> 전문 보기

지불자와 보조자를 플랫폼 안에 유입시킨 후에는 이 양측 관계를 강화시키는 것이 중요한데, 이를 위해 숨고는 지속적으로 소비자와 전문가 간 매칭 알고리즘을 고도화하려는 시도를 하고 있다.
   

숨고는 전문가와 요청자 간 거래 수수료를 받지 않는다. 요청자가 특정 서비스에서 원하는 전문가를 찾기 위해 요청서를 작성할 경우, 숨고에 등록되어 있는 전문가가 해당 요청서를 보고 요청자에게 견적서를 발송하게 되는데 거래의 성사 여부와 관계없이 전문가가 이 견적서를 발송할 때마다 숨고에게 일정 비용을 지불하게 되는 구조라고 한다.