[스프] "월 매출액 99.6%가 코로나로 사라질 때 혼돈이었다"

　

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[목차]

1. 법인 설립 전에 투자금부터 받을 수 있었던 이유
2. 대형 여행사와 현지 가이드 거래 구조의 취약점을 공략
3. 창업 초기 시행착오 와중에 길을 열어준 선택과 집중
4. 더 비싸도 취향을 중요하게 생각하는 여행자들의 등장
5. 사업 확장 시기에 만난 코로나 위기와 제주 공략
6. 데이터를 통해 이용자 취향 파악에 주력하는 이유
7. 슈퍼 앱 전략을 취하며 인수합병에 나서는 까닭은?
8. 포스트 코로나 시기, 여행과 일의 경계는 흐려질 것
9. 마이리얼트립의 목표와 또 다른 개척자를 위한 조언


스프
스프 구독자들 위해서 자기소개 부탁합니다.

이동건 대표
안녕하세요. 저는 마이리얼트립에서 대표 맡고 있는 이동건이라고 합니다. 저는 마이리얼트립을 2012년에 창업을 했었고 11년째 마이리얼트립 대표로 일을 하고 있습니다.

육경건 CIC 대표
저는 마이리얼트립에서 B2B CIC라는 조직 대표를 맡고 있고요. 지금 합류한 지는 한 달이 채 안 됐고요. 전에는 오프라인 회사인 하나투어의 대표로 근무하다가 지난달에 2월 1일 자로 여기 합류했습니다.

스프
굉장히 낯선 조합이고 30년 경력의 오프라인 여행사 대표 출신도 계시니까 비교해서 물을 수 있다는 장점도 있는 것 같습니다. 우선 여행업 하면 우리가 일반적으로 생각하면 레드오션 시장이라고 생각을 하잖아요. 오랫동안 같은 패턴이 반복됐던 곳이고 여기서 창업을 해야겠다고 생각했던 포인트는 어떤 것인지 궁금하거든요?
 
이동건 대표
저는 2012년도에 창업을 했을 때는 대학교를 막 졸업한 상황이었고, 사실은 대학교 재학 중에 창업을 해봤기 때문에 이게 두 번째 창업이고요. 첫 번째는 크라우드 펀딩 아이템으로 창업을 했었는데, 물론 크라우드 펀딩은 지금도 너무 잘 되는 산업이지만 그때 너무 일찍 했는지 그리고 제 경험 미숙으로 1년만 하다가 접었고요. 두 번째 창업을 하면서 그때 제가 무슨 생각을 했냐면 그냥 감으로 아무렇게나 사업을 하지 말고 사업을 이미 해보신 분들의 조언을 받고 아이템부터 팀 빌딩 이런 것도 다 조언을 받고 사업을 시작하고 싶다.

이런 생각이 들어서 당장 뭔가 법인을 설립하기보다는 강연이나 이런 데들을 제가 찾아다녔었는데 프라이머라는 극 초기 투자 회사의 대표님들, 파트너 분들이 당시 연세대학교에서 2011년도 말 겨울에 강연을 여는 게 있었어요. 거기를 갔었는데 강연이 끝나고 좋은 말씀 많이 하셨고, 강연 끝나고 나서 제가 가서 명함을 달라고 하면서 조언을 받고 싶다고 했더니 흔쾌히 시간을 내주시는 거예요. 그러면서 이런저런 얘기를 나눴었는데 아이템이 뭐냐고 물어보시더라고요. 근데 저는 그때 아이템 없었고. "아이템은 없는데요, 잘 모르겠습니다"라고 했더니, 쭉 빤히 바라보시더니 없다고 하니까 하는 말인데라고 하시면서 갑자기 여행은 어떠냐고 그러시는 거예요.


이동건 마이리얼트립 창업자&대표이사
"제가 왜 여행이냐라고 여쭤봤더니 어쨌든 한국인들의 평균 소득은 증가를 할 거고, 평균 소득이 증가한다고 해서 집을 2채, 3채 사거나 자동차를 2개, 3개, 4개씩 사지는 않잖아요. 그러니까 기본적으로 사람들이 늘어나는 소득만큼 레저나 여행에 투자를 하게 될 텐데, 당시 대표님이 느끼기에는 기존의 여행 회사들이 그런 트렌드에 전혀 준비되어 있는 것 같지 않고 여전히 80년대, 90년대 스타일로 여행 상품을 파는데, 본인께서는 여기에 굉장히 기회가 있는 것 같다고 말씀을 하셨습니다.

저는 마침 아이템도 없기도 했지만 너무 동의가 되어서 그러면 여행 쪽으로 뭔가 고민을 해보겠다. 되게 좋은 것 같다고 말씀을 드렸더니, 지금도 저는 왜 그분이 그런 의사결정을 내렸는지 모르겠지만, 바로 투자를 하시겠다는 거예요. 그 단계에서. 법인도 설립되지 않았던 단계.

그래서 법인 설립과 동시에 프라이머로부터 투자를 받았고 여행 안에서도 결국 이제 뭘 할 거냐라고 생각했을 때 레드오션이라고 부르는 시장은 항공권인데, 다 똑같은 대한항공 항공권을 누가 100원씩 더 싸게 파느냐에 관하니까 레드오션 시장이 맞는데 정작 여행자들에게 제일 중요한 거는 '내가 대한항공을 타고 갔냐, 아시아나항공을 타고 갔냐'보다는 '현지에서 내가 뭘 했냐, 뭘 먹고 어딜 가봤고 누구랑 만났고 무슨 체험을 했고'가 우리가 여행이야 라고 정의하는 것들이잖아요. 여기에 제대로 여행자들을 위해 제공하는 회사나 서비스는 없더라고요. 이쪽에 기회가 있겠다고 생각을 해서 그 당시에 현지 가이드 투어 중개부터 시작을 했었죠. 2012년도에"


스프
현지 가이드들이 있고 그들과 이용자들을 연결해 주는 플랫폼으로 시작을 한 거잖아요.

이동건 대표
맞습니다.

스프
육 대표님 이거는 더 잘 아실 것 같아서 그 입장에서 여쭤보려고 하는데. 사실은 현지 가이드들은 원래 이미 대형 여행사에서 다 소속이 되거나 거래 관계가 다 있는 상태잖아요. 근데 거기를 뚫기가 쉽지 않았을 것 같은데 보통 그 가이드하고 대형 여행사 관계가 어떻게 이뤄지는 거예요?

육경건 CIC 대표
대부분들 가이드 같은 경우에는 대형 여행사에 소속이 많이 돼 있죠. 현지 랜드사라고 하는 곳에 독점은 아니지만. 그래도 동건 대표님께서 노력하셨던 부분 중에 한편으로는 너무 단순하게, 여행업을 종합적으로 생각했다면 못했을 것 같아요. 오히려 항공이니 뭐니 모든 걸 다. 그런데 딱 하나 포커스를 맞춘 거는 현지의 가이드들의 플랫폼을 하나 만들겠다고 하는 데 처음 시작이 얼마나 어려웠을지에 대해서는 충분히 상상이 가고요. 그래도 집념을 갖고 계속 포커스를 하고 가이드들을 설득하고 우리 플랫폼 안에서의 어떤 커머스를 일으켜 줄 수 있다는 어떤 자신감을 비췄기 때문에 그들이 믿고 처음에는 작고, 시작하자마자 금방 올라오진 않았을 것이지만, 꽤나 오랜 기간 동안에 정말 단순하게 집중해서 아마 성공하지 않았을까 저는 그렇게 생각합니다.

이동건 대표
오랜 기간 집중했죠.
 
스프
육 대표 이야기처럼 대형 여행사 하고 이미 랜드사가 다 관계가 있는데 뭘 믿고 마이리얼트립과 일을 하기로 했던 건가요?

이동건 대표
생각보다 되게 단순한 문제인 게 대부분의 여행자들이 예를 들면 소비자 보호원에 나 너무 여행에 불만족해서 막 신고하거나 클레임 하거나 했을 때 대다수는 절대 항공이나 숙박 쪽들이 아니에요. 대부분 현지에서 일어나는 일들이거든요. 근데 현지에서 일어나는 일을 핸들링하는 분들이 현지 가이드님들이시잖아요. 현지 가이드님들이 왜 그렇게 만족스럽지 못한 서비스를 제공하는가? 그건 그분들의 역량이 부족하거나 태도가 안 좋아서일까?

근데 전혀 아니고 유통 구조에 문제가 있는 거예요. 현지 가이드님들은 말씀하신 것처럼 대형 여행사가 있고 하청의 하청 관계인데 그분들 입장에서는 일을 아무리 잘해도 급여가 올라가거나 페이가 올라가는 것도 없고 정작 오히려 대형 여행사들이 만들어낸 패키지 상품 중에는 현지 가이드님들한테 아예 페이를 안 하는 상품들도 있거든요.

그럼 쇼핑센터 가서 이렇게 뒷돈 받듯이 이렇게 페이를 보전해야 되는데 사실 현재 가이드들이 자긍심을 갖고 내가 프로페셔널로서 열심히 하기 어려운 구조인 거예요. 어떻게 보면 서로서로가 신뢰 관계가 없다고 느꼈던 게요. 여행자들은 가이드님이 '저 식당 잘해요'라고 하면 믿어야 되잖아요. 근데 뒷돈 받아가지고 저거 또 추천하나? 저기 가지 말아야지 이런 그게 있고.

가이드님들 입장에서는 설명도 잘하고 이래도 결과적으로는 나한테 페이가 오는 것도 없고. 이건 모두 유통 구조의 문제인데 이 구조에서 좋은 건 여행사 밖에 없더라고요. 여행자도 별로고 가이드도 별로고. 근데 제가 그럼 여행사를 빼고 이 둘을 다이렉트로 이으면 무슨 일이 일어날까 봤더니 가이드님들이 내 이름을 걸고 일을 하잖아요. 그 밑에 별점들이 달리기 시작해요. 내가 브랜드가 되고 내가 더 이상 하나투어나 모두투어 소속의 아무개 가이드가 아니라 내 이름을 갖고 활동하는 그런 구조를 단순하게 만드는 것만으로 모든 문제가 다 풀렸던 거죠, 심플하게.


스프
"그래도 대형 여행사와 거래 관계가 있는데 순순히 참여하기 어려웠을 텐데요?"

이동건 마이리얼트립 창업자&대표이사
"맞아요. 순순히 하지 않으셨고요. 기존의 여행사들과 크게 거래를 트고 있던 분들은 당연히 별 관심이 없으셨어요. 근데 어떤 분들이 계시냐면, 어떻게 보면 이제 막 시작했기 때문에 열정도 있으시고 에너지도 있으신데 그야말로 증명된 게 없기 때문에 기존 여행사랑 거래를 못 하시던 분들이 계셨거든요. 그분들 입장에서는 어떻게 보면 아쉬우니까 마이리얼트립 같은 데에 들어왔는데, 저희 입장에서도 가이드 100분이 계시고 200분이 계시면 신경을 잘 못 쓰겠는데 그런 분들은 소수일 거 아니에요.

저도 어떤 생각을 하냐면 우리는 플랫폼이기 때문에 기본적으로 이분들이 성공해야 우리도 성공한다고 생각을 하고 정말 사력을 다해서 이분들에게 손님들을 보내기 위해 노력을 엄청 했고 이분들 입장에서는 소중한 손님들이기 때문에 굉장히 열심히 서비스를 했고 이게 선순환이 돌기 시작한 거예요. 그러니까 가이드님들이 현지에서 투어를 많이 하게 되잖아요. 그러면 눈에 띄게 돼 있어요. 기존에 크게 거래를 하던 회사 가이드님들이나 회사 사장님이 '저 친구는 분명 한 달에 한 번도 투어를 받지 못하던 친구인데 왜 맨날 보이기 시작하냐' 그랬더니 '뭐 마이 어떤 플랫폼에서 뭐 한다는데' 이 소문이 한인사회에 도는 순간 그 지역은 이제 다 저희 플랫폼으로 옮겨오시게 되는 거죠."
 
스프
시작할 때 타깃으로 했던 나라들이 있었어요? 전 세계는 처음부터 못했을 텐데…

이동건 대표
전 세계를 못 하죠. 정말 잘 말씀해 주셨는데 저는 바보같이 전 세계를 할 수 있다고 생각했던 것 같아요. 왜냐하면 플랫폼이니까. 그래도 우리가 플랫폼인데 일본에도 좀 있고 미국에도 좀 있고, 유럽에도 좀 있고, 아프리카에도 좀 있어야지. 그래서 샌프란시스코에 3명, 파리에 2명, 도쿄에 1명, 이런 식으로 시작을 했더니 예약이 하나도 안 들어오는 거예요. 지금 생각을 해보면, 파리를 가는 여행자든 샌프란시스코 가는 여행자든 도쿄를 가는 여행자든 다 애매한 거죠. 마이리얼트팁이라는 플랫폼이.

제가 생각을 바꿔서 그럼 한 도시만, 딱 한 도시만 하자라고 했던 게 파리였고 다른 도시는 그냥 다 방치하고 파리에만 가이드 님들이 한 40분 정도가 될 때까지 전심전력을 다 했더니 파리에서 갑자기 지표가 확 올라가기 시작하고 똑같은 걸 베를린에서 하고 똑같은 걸 런던에서 하고 똑같은 걸 이제 암스테르담에서 하기 시작하니까 잘 되기 시작하더라고요.

스프
확장돼서 어느 정도 규모 갖춘 게 몇 년이 걸린 거예요?

이동건 대표
한 3년 정도 걸렸어요. 거의 3년 동안 유럽에만 매진했던 것 같아요.


스프
3년 동안 확장되고 있을 때 이 움직임을 당시에 육 대표님이 대형 여행사에서 일하실 때도 눈에 들어오던가요? 그러니까 신경 쓰일 정도가 되나요.

육경건 CIC 대표
3년 정도 됐을 때는 별로 눈에 안 들어왔어요. 안 들어오다가 어느 날 사실은 여기에 마이리얼트립의 플랫폼도 있지만 현지의 투어들이 고객들을 다이렉트로 받는 그런 구조들이 생기는데 거기에는 마이리얼트립도 포함이 되지만 자전거 나라라든지 무슨 달구지 여행이라든지 이런 가이드들이 활성화돼 직접 고객하고 소통하는 채널들이 하나둘씩 생기더라고요.

굉장히 소규모일 때는 위협이라고 생각하지 않았는데 어느 날 현지에 가서 봤더니 패키지 회사의 깃발보다 그런 그 가이드들이 직접 소통하는 규모들이 유럽에서 눈에 띄게 커지기 시작을 하는 거예요. 그때 위협을 느끼기 시작을 한 거죠. 저도 여행 갈 때 몇 번 이런 업체들을 써봤더니 패키지는 그동안에 여행의 주체가 여행사가 만들어줬거든요. 그런데 이건 약간 불편한 건 있지만 여행의 주체가 내가 된다 라는 거를 확실하게 느끼겠더라고요. 좀 불편한 건 있지만 한편으로 내가 구성하고 그게 끝나면 내가 원하는 식당에 가서 내가 식당에서 밥을 주문해서 먹기도 하고 그게 끝나고 나면 나 혼자 아들하고 같이 거리를 걷고, 우리 간의 일정을 마음대로 할 수 있는 그런 것들을 해보니까 만족도는 너무 높아지더라고요.

앞으로의 트렌드가 이런 방향으로 흘러가겠다는 걸 확실하게 느끼고 하나투어에 있을 때도 사실은 내부적으로 마이리얼트립에 대한 경쟁력이 무엇이냐, 어떻게 플랫폼을 저렇게 만들어서 할 수 있느냐에 대한 연구를 굉장히 많이 했습니다. 카피를 해서라도 일단은 스타트를 해보자고 시작을 했었는데, 결론적으로는 하고 안 하고의 문제보다는 애초에 구조 자체가 패키지의 구조를 가지고 맞춘다는 게 되게 어려운 일이고요.
 
스프
그런데 이용자 입장에서 봤을 때는 만족도나 퀄리티 부분은 그게 더 좋을 수 있지만 또 가격 측면에서 놓고 보면 패키지여행이 더 싸잖아요?

이동건 대표
싸죠 쌉니다. '마이리얼트립으로 여행하면 더 비싼 거 아닌가요'라는 질문을 많이 받았는데 정작 소비자들은 그렇게 생각을 안 했던 게 소비자들이 말하는 최저가라는 건 싼 여행이 아니라 똑같은 게 있다면 내가 100원이라도 더 비싸게 내지는 않겠다는 뜻인 거거든요. 그러니까 동일한 게 있다면, 예를 들면 대한항공 항공권을 A 플랫폼에서 팔고 B 플랫폼에서 팔면 100원이라도 더 싸게 파는 데서 사겠다는 뜻이지 그냥 무조건 제일 싼 좌석을 선택하겠다는 뜻은 아니거든요.

그러니까 사람들은 기본적으로 가격 비교라는 걸 어떨 때 하냐면 두 개가 거의 동일하거나 완전 똑같다고 할 때 가격 비교를 시작하는데 마이리얼트립이 파는 상품의 종류, 현재 투어와 패키지 항공 숙박 모든 현지 경험이 다 들어가는 패키지는 별도의 상품인 거죠. 다른 범주의 상품. 그래서 이게 싸다, 비싸다 비교가 쉽지 않은 그런 상품이었고. 오히려 저희 쪽 분들이 가격 얘기를 한다면 그건 투어끼리의 가격을 비교했지 완전 다른 범주의 패키지와는 비교를 하지 않았던 것 같습니다.

스프
말씀하시는 걸 보면 결국 여행을 가실 때 현지 로컬 여행사 또 현지 가이드들의 어떤 서비스 능력 또는 상품 기획 능력, 이런 게 결국은 모든 걸 다 좌우하는 것 같은데요. 자기 이름 하나 걸렸다고 그렇게 하긴 어려울 텐데 동기 유발을 시킬 수 있는 방법이 있었나요?

이동건 대표
저는 그게 되게 핵심이긴 했던 것 같아요. 그냥 다이렉트로 연결 짓는 게 핵심이라고 느꼈던 거는 저희가 인센티브를 더 드리거나 동기 유발을 한 건 없고요. 다만 그분들 입장에서는 어떤 얘기를 하셨냐면 마이리얼트립에서 활동하면 자긍심이 느껴진대요.

왜냐하면 그때까지만 해도 대형 여행사들의 가이드라는 직업의 인식이 좀 이런 말도 들었대요. 기분 나쁜 얘기인데 어떤 분이 와서 애랑 왔는데 '너 공부 못하면 저런 분처럼 되는 거야 여기 와서.' 사실 프로페셔널이거든요. 루브르 박물관에서 뭔가를 설명하고 이런 거는 현지에서 박사학위까지 취득한 분도 있고 그런데 가이드라는 세 글자가 갖는 이미지가 이게 여행사랑 일할 때는 정말 좋지가 않았는데 마이리얼트립에서 내 얼굴도 나오고 내 이름도 나오지만 내가 누군지 자기소개하는 프로필 같은 것도 있잖아요.

나는 파리 제1대학에서 무슨 공부를 했고 그리고 프라이싱이라는 관점에서도 여행사랑 일하면 여행사가 가격을 정해 와요, 이 안에서 맞춰라. 근데 거꾸로 마이리얼트립은 아무런 그런 제약이 없어요. 내가 내 투어에 자신 있으면 시간당 40만 원짜리 상품도 올립니다. 근데 물론 거기에는 그만한 근거가 있어야겠죠. 이거 자체가 그분들에게는 너무 큰 동기부여였고 그게 핵심이긴 했던 것 같습니다.

스프
그런데 한 나라에서 활동하는 가이드 숫자가 사실 제한적일 텐데 이렇게 활동하는 사람이 많아지면 대형 여행사와 일하는 분들은 줄게 되는 구조인가요?

육경건 CIC 대표
가이드 입장에서 봤을 때는 회사 소속의 가이드도 있고 또 프리랜서인 가이드들도 있고요. 근데 마이리얼트립의 가이드 같은 경우에는 일단은 내 브랜드, 나 자신 스스로가 브랜드 가치를 갖고 있기 때문에 아마 그거에 대해서 아마 1순위로 생각을 할 것 같아요. 하지만 또 시즌이 되면 아무래도 프리랜서의 부분이 있기 때문에 돈이 되는 어떤 단체라든지 이런 데들을 안 할 수는 없었을 거라고 생각을 합니다. 그러니까 자기의 브랜드와 회사를 아마도 번갈아가면서 하면서도 자기만의 캐릭터를 가진 투어 상품을 만들어서 이건 고유의 나만이 할 수 있는 거라는 걸 계속 지키면서 왔었기 때문에 그 전문성에 대해서 고객이 인정하지 않았나.

이동건 대표
사실 저희 가이드들 중에도 대형 여행사의 일을 번갈아 받으면서 하는 분들도 많았어요. 꼭 어디에 속해 있는 개념은 아니기 때문에.


스프
"여행을 하는 사람의 선호가 굉장히 중요할 것 같아요. 패키지여행이라는 게 등장했던 이유는 그런 거를 선호하는 사람들이 많았던 것이고, 지금 마이리얼트립 같은 곳이 성장하는 건 다른 말로는 취향을 존중하는 이용자들이 늘었다는 뜻이겠죠? 현재는 두 이용자 그룹이 병존하고 있는 것일 텐데요."

이동건 마이리얼트립 창업자&대표이사
"제가 마이리얼트립을 창업했던 2012년도에는 이미 인터넷을 넘어서 모바일, 스마트폰이 도입됐던 상황이어서 자연스럽게 인터넷 모바일과 친숙한 2030들을 타깃팅 하게 됐고 자연스럽게 패키지 회사는 50 이상의 시니어 고객들을 타깃팅하게 됐던 것 같은데요. 병존이라는 표현을 정말 잘 쓰신 것 같은데 제가 하면서 고정관념이 깨졌던 거는 자유여행자라고 해서 자유여행을 선호하는 사람이라고 해서 매번 자유여행을 가지는 않더라고요. 부모님과 갈 때는 패키지를 찾고요. 또 패키지 여행자라고 해서, 혹은 50대 이상 분들이라고 해서 내가 그래도 여러 번 가본 데 있으면 또 자유여행을 준비하시거든요. 그분들도 스마트폰이 너무 익숙하고 그래서 꼭 자유여행과 패키지가 대립되는 개념이 아니라 여행의 콘텍스트(context)에 따라서 이렇게 왔다 갔다 하는 개념이죠. 2030은 무조건 자유여행, 50 이상은 무조건 패키지, 이것도 아니라는 거를 요새 깨닫게 되는 거죠."

스프
"결국은 불편하지 않을 능력이 있는 분이냐 아니냐는 좀 다르잖아요. 패키지 여행과 달리 마이리얼트립은 본인이 스스로 해결해야 될 것들이 많지 않습니까 숙소에서 어려운 일이 있거나 말이 안 통해도 어디에 하소연할 데도 없고"

이동건 마이리얼트립 창업자&대표이사
"혹은 그거를 불편함이라고 인지하지 않고 재미있는 포인트다 도전이다. 이렇게 인지하는 세대들도 있고"

육경건 CIC 대표
그런 포인트에서 말씀을 드리면 지금 모든 기업들이 우리 전통적인 패키지 회사들은 기업 복지몰이나 이런 데에 제휴를 많이 하거든요. 근데 시대가 변하다 보니까 옛날에는 유수의 패키지 회사들하고 제휴를 해서 많이들 갔는데 지금은 패키지를 많이 안 가는 구성원들이 많아졌다는 거죠. 그래서 저희도 여기가 IT 플랫폼 회사이긴 하지만 저희가 복지몰 같은 그런 미러사이트나 이런 부분들을 가지고 기업에 들어가게 되면 그 고객들 입장에서 봤을 때에는 선택권이 두 가지가 생기는 거죠. 기존에 있던 패키지, 그다음에 또 우리 IT 플랫폼인 마이리얼트립의 콘텐츠가 들어가게 되면 그들에게 선택의 폭이 넓어지고 그거에 대한 선택은 고객들이 하는 거죠. 근데 제일 중요한 건 트렌드가 패키지 쪽에서 맞춤형(fit) 이런 트렌드로 옮겨가고 있다는 게 지금 기업들이 요구하는 사항들인 것 같습니다.
 
스프
유럽부터 입소문이 났지만 이후 다른 나라도 확장하셨잖아요?

이동건 대표
그렇죠. 2019년도에 많아지고 지금은 저희가 690개 도시에서 서비스를 하니까.

스프
그때 이제 코로나가 온 거잖아요. 여행 업계한테는 굉장히 큰 타격이었죠?

이동건 대표
엄청난 위기였습니다. 대형 여행사도 마찬가지였겠지만 저희 같은 경우에는 이게 어느 정도로 떨어졌냐면 매출이, 1월에 저희 회사의 월 거래액을 제일 중요한 지표로 삼는데 그게 520억이었거든요. 520억이었는데 4월 달에 10억이 됐어요. 이게 퍼센티지로 환산하면 99.6%가 없어진 거죠. 99% 정도가 없어진 거고 재무적으로도 굉장한 위기였었고요. 그때 마이리얼트립은 완전 카오스였고 저희 입장에서는 어떻게 해야 되나. 혼란스러운 시기를 좀 지나가면서 제가 결정했던 건 그때까지 마이리얼트립은 거의 매출의 100% 가까이가 해외여행에서 나오고 있었거든요. 근데 여행자들이 보니까 국내 여행은 아직 가더라고요 그래서 국내 여행을 하는 수밖에 없겠다. 그런 의사 결정을 내렸던 겁니다.

스프
국내 여행을 하자라고 했을 때 중개 플랫폼이니까 그런 방식이 가능한 건 제주도였겠군요?

이동건 대표
맞습니다. 왜냐하면 제주도를 선택했던 두 가지 이유가 있는데요. 첫 번째로 사람들이 해외여행을 못 가니까 국내 여행을 가긴 하는데 맥락상에서 선택하는 지역이 부산, 강원도도 있긴 하지만 대부분 제주도를 가시더라고요. 내가 바르셀로나를 가려고 300만 원 예산을 예를 들어 잡아놨다고 한다면 차라리 바르셀로나는 못 가게 됐으니까 제주도에 가서 비싸게 제주도를 럭셔리하게 여행하자. 이런 니즈가 많다는 걸 확인했고, 두 번째로는 마이리얼트립의 성장, 성공 전략이 기본적으로 항공권을 싸게 팔아서 그렇게 모객된 고객들을 바탕으로 숙박이랑 투어 앤 액티비티를 교차 판매하는 전략을 쓰는데 한국에서 항공권이 필요한 곳은 제주 밖에 없잖아요. 그것도 저희에게는 되게 중요한 포인트였어요. 제주만 집중하자가 됐던 거죠.

스프
"항공권 데이터를 꽤 중요하게 보시는군요."

이동건 마이리얼트립 창업자&대표이사
"굉장히 중요하게 생각합니다. 사실 숙박이나 투어 앤 액티비티 계속해서 상품을 저희가 슈퍼 앱 얘기를 하고 어떤 여행자에게 저희가 다양한 상품을 추천해서 결제를 이끌어내려면 굉장히 정교한 추천이 되게 중요한데요. 데이터가 필요하잖아요. 근데 사람들이 항공권을 살 때 생각보다 되게 많은 데이터를 입력합니다. 물론 개인 정보를 저희가 활용할 수는 없지만 개인 정보가 아니더라도 내가 어딜 가는지 그리고 내가 몇 명 가는지 그리고 동행인들은 어떤 타입인지 그리고 이게 비즈니스 클래스인지 LCC인지 그리고 이런 정보를 바탕으로 저희는 좀 더 정교한 추천이 가능한 거죠."

스프
"항공권 원래 가격이 있고 여행사들한테 가는 가격이 좀 비슷할 텐데 지금 좀 싸게 판다고 그러셨죠. 손실을 떠안으면서 일단 파는 건가요?"

이동건 마이리얼트립 창업자&대표이사
"지금 손실이 나고 있지는 않지만 한때는 손실이 났었습니다. 그렇기 때문에 더 중요했던 것 같아요. 손실이 나면서까지 고객을 모객했기 때문에 숙박이랑 투어 앤 액티비티로 교차 판매가 일어난 게 너무 중요했고 저희는 지금도 그리고 그때도 항공권을 수익이 나는 수단으로 보고 있지 않습니다. 이게 어떠한 광고 매체 마케팅으로 보고 있고, 항공 부서에서도 수익을 내는 걸 기대하고 있지 않고요."

스프
"항공권은 아무래도 대형 여행사에서 물량이 크기 때문에 규모의 경제를 조금 더 싸게 할 수 있는 거 아닌가요?"

육경건 마이리얼트립 B2B CIC 대표
"패키지 같은 경우는 그런데요. 실질적으로 순수하게 항공권에 대한 경쟁은 B2C에서는 거의 다 얼마만큼 마케팅 비용을 태우느냐가 관건이지 어떻게 보면 항공권도 종류가 여러 가지 있지만 B2C에서 보이는 거는 결국에는 체리피커 같은 고객들 대상으로 하기 때문에 100원이라도 싼 가격을 유지하는 것이 고객을 유치하는 데 가장 큰 힘이 되는 것 같습니다."

이동건 마이리얼트립 창업자&대표이사
"그게 어떻게 보면 여행 회사나 OTA(Online Travel Agency 온라인 여행사)들한테는 어려운 점이라고 생각할 수 있지만 거꾸로 생각해 보면 거의 인지도가 없던 저희 입장에서 다른 회사보다 무조건 100원이라도 싸게 팔면 순식간에 모든 여행자들이 다 들어오게 만들 수 있다. 저희는 그렇게 생각했던 거죠. 그러면서 18, 19년에 잘 컸고 리바운드가 되면서도 저희가 여전히 항공권 가격을 신경 쓰고 있기 때문에 계속해서 볼륨이 늘어나고 있습니다."


스프
제주 이야기를 조금 더 해보죠 그래서 제주를 택했지만 또 해외하고 다른 게 한국 사람들이 제주에서 굳이 가이드를 써야 하냐는 생각도 할 것 같은데 어떻게 중개를 했나요?

이동건 대표
그래서 기획이라는 면이 더 중요해졌었어요. 바르셀로나 같은 데를 가면 대부분의 분들은 모든 자극이 엄청 세게 와닿거든요. 음식도 너무 신기하고 날씨도 신기하고 건축도 신기하고 근데 제주도는 한국이잖아요. 너무 정보들도 많고 언어도 다 통하니까 웬만한 자극은 자극처럼 느껴지지가 않는 거예요. 굉장히 특별한 체험과 경험들이 필요했었고 그래서 저희가 고민하다가 어떤 생각까지 했냐면 원래 마이리얼트립은 중개만 하지 기획에 개입하지 않았었거든요. 근데 제주는 좀 너무 다른 지역인 거예요. 그래서 그러니까 제주도에 지사까지 설립하고 거기에 상주하는 인원이 있으면서 되게 독특한 체험을 만들려고 되게 노력을 했었습니다.

스프
원래 가이드하시던 분들을 인가요? 아니면 다른 일을 하시던 분들과 함께 했던 것인지?

이동건 대표
이게 통상적인 가이드라는 개념보다는 그야말로 길도 다 찾을 수 있고 언어 다 통하기 때문에 그런 안내자가 필요하다기보다는 정말 체험 관점에서 독특한 체험이 필요한 거고. 그렇기 때문에 전업 가이드 출신 분들은 거의 없으셨어요. 오히려 다른 업을 하고 계신데, 예를 들면 뭐가 있었냐면 제가 마이리얼트립으로 갔다 온 여행이기도 한데 환상 숲 체험이라는 게 있거든요. 숲 이름이 환상 숲이에요. 그게 뭐냐면 사유지 숲인데 그 숲을 대부분은 낮에 가잖아요. 밤에 숲을 가본 적은 거의 아무도 없어요. 그러니까 렌턴 하나만 의지해서 밤에 숲을 가면 정말 안 보이는 것들이 보이고 안 들리던 소리들이 들리고 되게 생각보다 신기한 경험입니다. 예를 들면 이런 체험들을 발굴해 낸 거죠. 근데 그런 체험을 진행하는 분께서 원래 가이드시거나 그러셨던 분은 전혀 아니고요.

스프
그런 독특한 거 발굴하면 이용하는 사람들도 많이 있습니까?

이동건 대표
그게 쉽지는 않았던 것 같은데요. 어려웠지만 결과적으로 입소문이 나는 게 중요합니다. 저도 처음에 투어를 파리에서 집중해서 할 때 3년 걸렸다고 말을 했었잖아요. 그 3년이 왜 그렇게 시간이 걸렸냐면 사람들이 이런 생각이 컸어요. 지금은 파리까지 가면 투어받고 하는 게 당연한 건데 그때는 굳이 투어라는 걸 써야 돼? 혹은 투어를 예약할 수 있다는 것 자체를 모르는 분들도 많았고요. 저는 제주도에서 이런 것들 체험을 발굴하면서 딱 옛날 그때로 돌아간 느낌인 거예요. 또 사람들이 제주도에서 굳이 가이드가 필요해? 투어가 필요해? 이런 생각을 하는데 이거는 가이드 그런 게 아니라 다른 체험이다. 이런 것들을 알리는 데 시간이 좀 걸리긴 했지만.

스프
코로나 상황이었잖아요. 국내 여행이라도 되게 조심스러웠을 때인데 어떤 기획 상품에서 가능성이 보이기 시작했나요?

이동건 대표
저희가 중개하는 상품 말고 직접 기획에 관여한 상품을 마이리얼트립 플러스 상품이라고 부르는데 그 플러스가 안착되기까지는 저희가 제주에 집중하자라고 말한다면 1년 정도가 흘렀던 상황이었던 것 같고. 사람들이 제주를 처음 갈 때는 뻔한 곳을 가는데 코로나 기간이 길어지니까 제주를 두 번 세 번 가는 분들이 많아지기 시작하는 거예요. 처음 가는 분들은 안 선택하시더라고요 투어를. 두 번 세 번 가신 분들은 이미 제주도를 꽤 한 번 훑으신 분들이시고 그제서부터는 독특한 체험을 찾았고. 그래서 1년 정도 시간이 필요했던 것 같아요. 처음, 초기 1년간은 제주도를 처음 가는 분들도 많았는데 두 번째, 세 번째 갈 때는 마이리얼트립의 투어 같은 걸 찾기 시작한 거죠.

스프
만족도가 제일 높았던 제주 기획은 뭔가요?

이동건 대표
거의 다 5.0 상품이었는데 저희 5.0 만점 후기를 해서 거의 다 5.0인데 환상숲 제가 말한 것도 5.0 만점이었고. 또 지금도 인기가 있는 건 아라리오 뮤지엄이라고 제주시에 서울 대학로에도 아라리오 뮤지엄이 있는데 제주에도 있거든요. 뮤지엄 투어 상품이 인기가 많습니다.
 
스프
이용자 데이터를 중시하잖아요. 마이리얼트립은. 테크 쪽에 투자도 많이 하는 걸로 알고 있고. 실제 사업을 확장하는 데 어떤 데이터가 도움이 됐나?

이동건 대표
아까 말씀드렸던 항공권 구매 데이터가 굉장히 저희에게는 초기 힌트. 이 여행자가 어떤 여행을 찾는가에 관해서 굉장히 초기 힌트가 되고요. 항공권 구매 데이터를 통해서 기초적으로 상품을 추천을 하기 시작하면 또 연쇄적으로 구매를 하시잖아요. 그런 구매가 쌓일수록 저희는 이분이 어떤 여행을 주로 찾는가에 관해서 구체적으로 찾아나갈 수 있고요. 이건 저희가 상품을 추천하는 거에 관한 데이터인데, 상품을 그냥 탐색하는 여행자 입장에서도 또 되게 유용한 데이터 중에 하나가 저희는 후기들이 되게 많이 쌓여 있잖아요.

예를 들면 어떤 상품의 후기가 2천 개 쌓여 있다고 해서 그 사람에게 모두 유용한 후기는 아니에요. 왜냐하면 어떤 분은 부모님 모시고 오셨고 어떤 분은 아기랑 왔고 어떤 분은 혼자 여행이고 어떤 분은 60대고. 사실 그런 분들은 본인의 여행이랑 본인과 비슷한 사람이 했던 후기만 필요하거든요. 나머지 후기는 필요 없고. 그런 것들에 되게 노력을 기울였던 것 같아요. 예를 들면 그런 쪽을 기술로서 많이 투자를 하고.

스프
포털이나 인스타, 그리고 다른 플랫폼도 후기 숫자는 많지만 지금은 광고성이 개입돼 가지고 후기가 오염돼 있잖아요?

이동건 대표
일단 보통은 후기 오염 케이스가 많이 발생하는 경우에는 실제 구매랑 상관없는 후기들이 보통 그런 오염 케이스가 발생하는데 저희는 구매를 해야지만 쌓일 수 있는 후기들인 게 제일 1번인 것 같고요. 그래서 저희는 후기 오용 케이스는 많이 발생하지 않았던 것 같습니다. 일단 구매를 해야지만 쓸 수 있기 때문에.

스프
"확장하고 있는 것 중에 호캉스 부분이 있던데요. 비슷한 상품을 파는데 어떻게 차별화를 할 수 있는지 의문이 들던데요?"

이동건 마이리얼트립 창업자&대표이사
"이게 패키지로부터 오히려 배웠던 점인데 재밌는 것 같아요. 저희가 가이드 투어를 초기에 성공시켰던 것 중에 하나는 유통 구조를 바꿨던 거고, 유통 구조를 바꾸는 거의 핵심은 항공, 숙소, 투어 앤 액티비티가 다 붙어 있던 거를 쪼갠 거잖아요. 그중에 투어만 딱 갖다 팔았고 그게 혁신이었는데 지금 호텔은 정반대 상황인 거예요. 그러니까 호텔 방만 파니까 또 100원 경쟁이 일어나기 시작하는데 저는 거꾸로 패키지가 잘 해왔듯이 이 방에 옵션을 뭘 붙이면 그때부터는 또 그렇게 비교당하지 않거든요. 방에 뭔가를 붙여야겠다. 근데 그 뭔가를 뭘 붙일까를 되게 고민하다가 마이리얼트립은 투어 앤 액티비티를 제일 잘 하니까.

그래서 최근에 했던 것 중에 굉장히 반응이 좋았던 게 속초의 롯데 리조트 숙박권인데 기본적으로는 그거를 사면 밤에 아이와 함께 별 보기 체험을 묶어서 판매를 했거든요. 이러면 어디에도 없는 상품이 되죠. 근데 저희가 속초 롯데 리조트에 방만 팔았다면 부킹닷컴, 익스피디아 이런 데들은 1대 1로 비교당했겠죠. 지금 호캉스는 그런 전략을 취하고 있습니다."