24시간 걸려오는 전화…폭언에 지친 1339 상담사

<앵커>

백신 접종 예약이나 이상반응에 대한 상담을 하고 있는 곳이 1339 콜센터입니다. 24시간 코로나 관련 전화를 받는데, 최근 전화량이 크게 늘고 상담직원을 향한 폭언도 쏟아지면서 현장에서 느끼는 어려움이 더 커졌습니다.

김덕현 기자가 취재했습니다.

<기자>

질병관리청이 24시간 운영하는 1339 콜센터입니다.

상담이 끝나기 무섭게 또 다른 전화가 걸려옵니다.

[언제 선생님께서 (추가) 접종을 시행하게 될지는 아직 계획안이 나오지 않아서….]

코로나19 이후 한 달 수십만 건이던 전화량은 백신 접종 시작 이후 빠르게 늘어 지난달 기준으로 400만 건을 넘었습니다.

이런 이유로 이용자 전화가 연결 안 되는 경우가 80%가 넘습니다.

상담원 규모는 997명까지 늘려놨지만, 실제 일하는 사람은 746명뿐입니다.

간호사나 응급구조사 면허 소지 같은 까다로운 자격 조건에 사람 구하기가 어렵기 때문입니다.

또 다른 이유는 높은 퇴사율입니다.

올해 평균 10명 가운데 3명이 그만뒀는데, 폭언 등 스트레스가 주된 이유입니다.

[이현희/질병관리청 1339 콜센터 상담사 : 때로는 어떤 욕설로 표현하시거나. 아니면 '상급자 나와라', '쫓아가서 가족들까지도 해코지하겠다' 이런 유형도 있었고. 다들 마음에 뭔가 누적이 되어가고 있는 것 같습니다.]

하지만 심리 상담 지원은 열악합니다.

필요시 국가 기관을 통한 상담 신청을 할 수 있지만, 시간과 장소 등의 제약으로 이용 사례는 없습니다.

상담사들을 관리하는 위탁 용역업체가 자체 고용한 심리 상담사 2명이 유일한 창구입니다.

[강선우/민주당 의원 (국회 보건복지위) : 심리 상담이라든지 사실 이 처우가 굉장히 열악한 상황이거든요. 처우 개선에 대한 노력 또한 필요하다고 생각합니다.]

단계적 일상회복을 위해 헌신하는 숨은 이들의 어려움도 놓쳐서는 안 된다는 지적입니다.

(영상취재 : 김흥식, 영상편집 : 박지인, VJ : 오세관)  

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