"직원이랑 접촉 없는 게 편해요"…언택트 서비스 확산

<앵커>

뭘 사러 가게에 갈 때, 직원이 다가와서 설명하는거 부담스럽고 그냥 나 혼자 둘러보는게 좋다, 하는 사람들이 늘고 있습니다. 이런 사람들을 위해서 또 말 한 마디 안 하고도 쇼핑을 할 수 있게, 이른바 '언택트' 서비스를 하는 회사들이 늘고 있는데 일자리에도 점점 영향이 생길 것 같습니다.

권애리 기자가 다녀봤습니다.

<기자>

20대 직장인 최현주 씨의 출근길은 집 앞에 설치한 바구니에 세탁물을 던져넣는 것으로 시작됩니다.

앱을 통해 세탁물 수거를 신청하기 때문에 배달원과 마주칠 일이 없습니다.

지하철에서 내릴 때쯤 회사 앞 커피전문점에 앱으로 커피를 주문한 뒤에 카운터에 들를 필요 없이 커피를 집어들고 나오기만 하면 됩니다.

점심시간엔 기계를 통해 음식을 고르는 식당을 찾았습니다.

퇴근 후 방문한 화장품 가게. 제품을 집어들면 무게를 감지하는 센서가 작동해 상품 설명이 매대에 뜨고 계산까지 모두 기계로 끝냅니다.

하루 종일 소비 생활을 하고도 현주 씨는 매장 직원과는 한 번도 마주치지 않은 겁니다.

[최현주/직장인 : (사람과 접촉할 필요 없는) 그런 데 많이 가려고 하는 편이에요. 혼자서 쇼핑하는 게 더 편하기도 하고, 사람들이 빨리빨리 사용하니까 시간도 좀 줄일 수 있고요.]

사람과 사람이 직접 만나지 않고 상품이나 서비스를 주고 받는 '언택트'.

젊은이들이 주로 이용할 것 같지만 40대의 이용률도 2년 새 500% 가까이 늘면서 자동차 같은 복잡한 고가품 매장에까지 도입되고 있습니다.

[유지명/자동차업체 매장 관리자 : 평균적으로 (하루에) 20~30분 정도 방문하시는데, (비대면 안내만) 이용하시는 고객들은 대여섯 분 정도 됩니다.]

설문조사를 해보면, 살 마음이 아직 없을 때 직원의 적극적인 응대는 부담스럽다는 반응이 압도적으로 많습니다.

[서용구/숙명여자대학교 경영전문대학원장 : 10가지 서로 다른 메뉴를 시키면 사람은 기억 못 하지만, 기계는 10가지가 아니라 100가지도 기억을 하잖아요. 소비자 개성이 다양해지고, 디지털 기술이 가능해진 상황에서, 고밀도 도시사회에서는 사람과 얘기하는 것조차 귀찮아 하는 것도 (있고요.)]

하지만 소비자와의 대면 접촉이 줄어들면 서비스업 일자리는 그만큼 줄어들 수 밖에 없습니다.

또, 더 편하고 신속할진 몰라도 '비대면 마케팅'의 유행은 역으로, 사람의 역할에 대해 다시 생각해 보는 계기를 제공한다는 평가도 있습니다.

(영상편집 : 장현기, VJ : 정민구·한승민)