"엘리베이터 너무 느려" 불만에…뜻밖의 묘책

1853년 미국의 화물운반 업체인 오티스사에 엘리베이터 속도가 느리다는 고객의 불만이 접수됐습니다. 당시 기술로는 엘리베이터 속도를 빠르게 하는 일은 쉽지 않았습니다.

1853년 미국의 화물운반 업체인 오티스가 세계최초로 안전장치가 부착된 엘리베이터를 세상에 선보였습니다. 그런데… 사람들 반응은 예상과는 달랐습니다.

엘리베이터에 타본 사람들이 너무 느리다며 불만을 쏟아냈기 때문입니다.

오티스사는 엘리베이터 속도 문제를 해결할 유능한 엔지니어들을 모았습니다.

하지만 며칠이 지나도 대안이 나오지 않았습니다. 당시 기술력으로는 안전을 담보하면서 엘리베이터 속도를 높일 수 있는 뾰족한 방법이 없었기 때문입니다.

이때 오티스사의 고민을 알게 된 건물 관리인은 그들과 다른 의문을 던졌습니다.

그 뒤 관리인은 엘리베이터 이용객들을 유심히 관찰하기 시작했습니다. 그러던 중 찾게 된 이용객들의 ‘공통된 불만.’

이용객들 모두 엘리베이터에서 보내는 시간이 낭비되고 있다고 생각하고 있었습니다.

관리인은 이 문제를 속도가 아닌 ‘탑승객의 지루함’으로 정의했고 엘리베이터 안에 아주 간단한 걸 설치했습니다. 그것은 바로 거울.

이용객들의 불만은 순식간에 사라졌습니다. 거울을 보느라 엘리베이터 속도가 느리다는 사실을 느끼지 못했기 때문입니다. 이 작은 아이디어 하나가 곤경에 빠진 회사를 ‘심폐소생’시킨 겁니다.

어떤 이들은 문제에 부딪쳤을 때 단순히 드러난 현상만을 고치려 합니다.

하지만 어떤 이들은 단순히 드러나는 현상에 의문을 던져 문제의 숨은 본질을 꿰뚫습니다.

진짜 무엇이 문제인지 제대로 파악하지 못하면 과녁 없이 활 쏘는 것 같은 상황이 발생할 수 있습니다. 문제의 숨은 본질을 찾는 것이 시간과 에너지 낭비를 줄일 수 있는 가장 효과적인 방법입니다.