▲ 자살예방 상담전화 '109'
자살예방상담전화 109에 상담이 급증하면서 응대율이 절반 이하인 47%까지 떨어지자 정부가 상담 인력을 2배로 늘리기로 했습니다.
대기 전화를 응대하는 별도 전담팀을 설치해 긴급 위기 상황인지 여부도 확인하기로 했습니다.
보건복지부는 109 상담 체계를 이렇게 개선한다고 밝혔습니다.
기존에 여러 기관으로 분산됐던 자살예방상담 전화번호는 2024년부터 109로 통합 운영되고 있는데, 109에서 자살 시도 직전 등 응급 상황으로 판단되면 소방·경찰과 연계하고, 상담이 필요한 이들은 분야별 민간·공공 기관에 연결해주는 구조입니다.
매년 상담 수요는 늘고 있지만 109 상담 인력은 정원에 미달하는 103명에 그치는 등 높은 업무 강도에 따른 인력난으로 응대율이 떨어지고 있는 실정입니다.
복지부에 따르면 2023년 21만 9천 650건이었던 상담 인입량은 2024년 32만 2천 116건으로 늘었고, 지난해에는 35만2천914건으로 1년 새 약 10% 증가했습니다.
올해 들어서는 월 평균 3만 5천여건을 기록하고 있습니다.
하지만 109 상담 응대율은 2024년 56%에서 지난해 47%로 떨어졌습니다.
이재명 대통령은 앞서 지난 6일 국무회의에서 우리나라의 높은 자살률을 지적하며 "한 통의 전화도 놓쳐선 안 된다"고 109 관련 대책을 주문한 바 있습니다.
이에 정부는 오는 7월부터 109 상담 통화를 대기하고 있는 사람(내담자)을 별도로 응대해 긴급 위기 상황 여부를 확인하는 전담팀을 신설합니다.
현재는 내담자가 전화를 걸었을 때 기존 상담팀 인력이 모두 통화 중이면 기다리다가 끊는 경우가 있었는데, 대기 중인 전화를 맡는 '신속응대전담팀'(가칭)을 운영해 놓치는 전화가 없게 하겠다는 겁니다.
복지부 관계자는 "일상적이거나 반복적으로 들어오는 전화가 많아 대기가 길어질 수 있어 신속응대전담팀이 대기 전화의 위급성을 판단해 신속히 위기 대응으로 넘어가게 할 것"이라며 "상대적으로 응급·위기도가 덜한 상담은 지역정신건강센터 등으로 연계하는 식으로 체계를 개선한다"고 설명했습니다.
현재 103명인 109 상담 인력은 즉시 97명 충원해 200명까지 늘릴 계획입니다.
복지부는 현재 전화 인입량을 고려하면 상담 인력이 200명은 있어야 모든 전화에 응대할 수 있다고 설명했습니다.
지난 28일부터 추가 인력 채용이 진행 중이며, 순차적으로 현장에 투입해 인력을 7월에 110명, 10월에는 200명까지 늘린다는 목표입니다.
아울러 야간에 몰리는 상담 전화를 분산하기 위해 민간 자원도 함께 활용합니다.
6월부터 자살예방상담 분야에 오랜 경험과 전문성이 있는 사회복지법인 생명의전화와 협력해서 야간에 109 상담 통화 대기 중인 사람이 생명의전화 연결을 선택하면 생명의전화 측으로 이어지게 한다는 겁니다.
상담 인력 처우 개선도 병행합니다.
수당 체계를 개편하고 소진 방지 프로그램과 역량 강화 교육을 제공해 장기근속을 유도한다는 방침입니다.
(사진=연합뉴스)