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콜센터 상담사에게 상습적으로 욕설과 폭언을 퍼부은 악성 민원인에게 징역 8개월 실형이 확정됐습니다.
물리적 폭행이 아닌 언어 폭력만으로 집행유예 없는 실형이 선고되면서 고객 대응 노동 환경에 변화가 생길지 주목됩니다.
서울시 120다산콜재단에 따르면 악성 민원인 A 씨는 장시간 높은 수위의 언어폭력으로 상담사에게 공포심과 불안감을 유발했습니다.
이에 재단 측은 여러 차례 자제를 요청하고 설득했으나, 개선의 여지가 보이지 않는다고 판단해 지난 2020년 10월 30일 A 씨를 폭행·협박·업무방해죄 및 정보통신망법 위반 등의 혐의로 형사 고소했습니다.
이후 지난해 12월 전주지법 남원지원은 A 씨에게 징역 8개월을 선고했고, 결과에 불복한 A 씨가 항소했으나 지난달 2심 재판부가 이를 기각하면서 이달 초 실형이 확정됐습니다.
재단 측은 "이번 판결이 폭언·비하 등 일부 몰지각한 악성 민원인의 '갑질' 행태에 경종을 울리는 계기가 되길 바란다"며 "고객 응대 근로자를 인격적으로 대우하는 시민 의식 확산을 촉구하는 고무적 결과"라고 밝혔습니다.
폭언 경험 '감정노동자' 90% 이상…보호책은 미흡작년 국가인권위에서 발표한 '콜센터 노동자 인권상황 실태조사'에 따르면, 콜센터 노동자는 주 1회 이상 감정노동을 겪고 매달 평균적으로 폭언 11회, 성희롱 1회 이상을 당하는 것으로 나타났습니다.
이들을 보호하기 위해 지난 2018년 산업안전보호법 개정안인 일명 '감정노동자 보호법'이 시행됐는데, 4년이 넘었는데도 여전히 90%가 넘는 노동자들이 막말과 욕설에 시달리고 있고 법의 보호 조치는 권고 수준에 그치고 있습니다.
보호법에 따르면 고객의 폭언으로 노동자의 건강이 해칠 우려가 있는 경우 폭언을 하지 않도록 요청하는 ARS 도입과 매뉴얼을 마련해야 합니다.
이에 따라 대부분의 콜센터에서는 고객의 욕설을 들으면 상담사가 직접 '응대가 제한될 수 있다'고 알리고, 이후 욕설이 계속되면 자동응답시스템을 통해 법적 조치를 경고하는 내용을 내보낸 뒤 통화가 종료되는데, 결국 상담이 종료되기까지 여러 번의 욕설에 고스란히 노출되는 셈입니다.
이외에도 폭언에 시달린 직원에게 치료 및 상담을 지원하고 상습적 악성 민원인에 대해 법적 대응을 하는 등 나름의 보호 대책을 지속 발전시키고 있지만, 아직 미흡한 것이 현실입니다.
이에 업계에서는 노동자들에 대한 심리 상담 프로그램을 늘려 보호조치 의무를 강화하고, 예방조치 미시행 시 벌칙을 부과하는 등 보다 제도의 실효성을 높여야 한다는 지적이 이어지고 있습니다.
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