[스프] 팬덤 기반으로 성장한 핸드메이드 창작자 마켓 개척자 '아이디어스'

백패커는 2014년 설립되었으며 핸드메이드(수제품) 제품만을 판매하는 온라인 장터 아이디어스 서비스를 메인으로 제공하고 있다. 핸드메이드라고 하면 쉽게 떠올릴 수 있는 비누, 인형, 키링 등에서부터 쿠키나 잼, 밀키트, 의류까지 수제로 만든 모든 제품들이 아이디어스를 통해 판매된다.

아이디어스가 마켓 플레이스를 제공하면, 제품 판매자들이 할당된 페이지를 열심히 꾸미고 홍보해 판매하고 있다. 고객과의 의사소통 또한 판매자들이 직접 하기 때문에 아이디어스는 사실상 판매자 선정에 가장 공을 들이고 있으며 나머지는 판매자들의 역량에 가장 큰 영향을 받는다.

흔한 온라인 쇼핑몰과는 다르게 '핸드메이드 전문 마켓'이라는 차별화된 콘셉트를 가지고 있으며, 물건 판매자를 '작가', 그리고 이들이 판매하는 제품을 '작품'이라고 부르며 존중하고 있다. 여타 온라인 마켓의 고객들은 대부분이 더 저렴한 상품, 더 배송이 빠른 서비스를 찾으며 수많은 서비스들이 고객의 확보를 위해 할인쿠폰이나 미끼상품 등 치열한 경쟁을 벌인다. 따라서 온라인 커머스 마켓들은 가격과 속도 경쟁에 특화되어 있는 경우가 많으며, 이 과정에서 거래되는 상품의 브랜드를 키우기 위한 노력은 생략되고는 한다.

하지만 아이디어스는 핸드메이드 제품이 메인이고, 또 작가들이 직접 물건의 제작부터 배송까지 책임지고 있기 때문에 이러한 온라인 마켓 시장의 상황과는 동떨어진 양상을 보인다. 수제품의 특성상 오더메이드(order made, 소비자의 개별적인 주문을 받아 상품을 제조하는 것)인 경우가 많아 구매자가 주문을 하면 그때 만드는 경우가 대부분이며, 어떤 때에는 한 달 정도의 제작기간이 소요되기도 한다. 따라서 물건을 주문한다고 빨리 받을 수 없으며, 대량 생산이 아니기에 저렴한 구매도 불가능하다.

그럼에도 불구하고 수많은 사람들이 아이디어스를 이용하고 있다. 고객들이 한 번 물건을 구매한 후 마음에 들면 해당 작가를 팔로우(follow)하는 경우가 많고, 그 작가가 신제품을 출시하거나 하면 재구매를 하는 비율이 높다고 한다. 아이디어스 페이지는 단순히 물건 정보만을 나열하는 곳이 아니라 여타 SNS와 비슷하게 활용되고 있다. 작가는 '피드' 페이지를 통해 고객(팔로워)들과 소통하면서 팔로워 수를 늘려나가는데, 팔로워 수가 많은 인기 작가들의 경우 월 수익이 억 단위인 경우도 있다. 이처럼 아이디어스는 단순히 물건을 사고파는 커머스 플랫폼이 아니라, 물건을 파는 쪽의 브랜드 퀄리티가 지속적인 판매에 영향을 미치는 일종의 팬덤 커머스 마켓 형태로 성장하고 있다.
김동환 대표의 사촌동생은 도예과 출신의 작가로, 종종 직접 만든 제품을 오프라인 마켓에 가판대를 설치하고 판매하기도 했다고 한다. 이때 김 대표가 직접 판매를 도운 적이 있는데, 제품의 퀄리티만 좋으면 이를 원하는 사람들의 수요가 꽤 된다는 것을 확인할 수 있었다.

여러 번 사촌동생을 돕기 위해 오프라인 마켓에 나가보고 확실히 핸드메이드 제품에 대한 시장이 존재한다는 것을 알게 되었다. 하지만 당시에는 핸드메이드 제품을 판매할 수 있는 제대로 된 시장이 없이 너무나 파편화되어 있었고 외부 환경에도 너무 많은 영향을 받았다.

이에 김동환 대표는 핸드메이드 제품을 계절이나 물리적 공간에 구애받지 않고 판매할 수 있도록 하는 온라인 마켓을 만들어보자는 생각을 하게 되었다. 온라인 마켓을 만들기 위해 가장 먼저 선행되어야 하는 것은 핸드메이드 작가들의 섭외라고 생각했기에, 핸드메이드 페어 행사나 작가들의 블로그를 통해 대표가 직접 작가들과 연락하면서 사업계획서를 보여주고 섭외를 위해 발로 뛰었다고 한다. 처음에는 작가들에게 잡상인 취급도 당하고 여러모로 진전이 더디었으나, 작가 섭외에 온 힘을 기울인 끝에 결국 온라인 마켓을 열 수 있게 되었다.

아이디어스를 론칭하기 이전, 수백 명의 작가들을 보유한 경쟁 플랫폼이 분명 존재했다. 경쟁사와 다른 점은, 아이디어스는 60여 명의 작가들로 서비스를 시작했으나 단 몇 개의 성공사례를 만들기 위해 부단히 노력했다는 점이다. 실제로 초기에는 김동환 대표가 아이디어스 플랫폼 내 핸드메이드 제품들을 다량 구매해서 플랫폼 내 거래가 끊기지 않도록 노력하기도 했다고 한다.

또한 오프라인 마켓을 온라인으로 가져가고자 한 서비스이지만, 아이러니하게도 초반 마케팅을 위해 타깃 고객(판매자와 구매자 양측 모두)들을 대상으로 오프라인에서 전단지를 돌리면서 다양한 의견을 받아 수용하기도 했다. 다방면의 노력을 통해 아이디어스 플랫폼 내에 거래량은 점차 늘어나기 시작했고, 실제 제품을 구매한 고객들의 입소문이 퍼지면서 작가들 또한 아이디어스를 주목하게 되었다. 그 결과 다양한 작가들이 유입되면서 그에 따라 판매 품목을 공예품에서 식품류까지 점차 넓힐 수 있게 되었다.


Q. 플랫폼 특성상 괜찮은 작가를 어떻게 참여하게 했느냐가 중요했을 텐데 그 방법은?

A. 영업적인 기술이 있는 것도 아니고, 초반에 잘 안돼서 작가님들 대신 직접 파는 현장에 가서 홍보해 드리고 하면서 마음을 좀 얻으며 작가들을 많이 모았던 것 같고요. 그리고 작가님 통해서 입소문이 많이 났어요. '아이디어스가 잘 안 될 줄 알았는데 갔더니 한 달에 100만 원을 팔았다. 한 달에 1000만 원을 팔았다.' 이런 성공 사례 작가님들이 나오기 시작하면서 또 그게 전파되면서 '나도 해볼까?' 이런 분들이 많아졌습니다. 그때부터는 입점 문의가 훨씬 더 많은 비중이었던 것 같아요. 저희가 지금도 아무나 입점시키지는 않거든요. 그 품질을 유지해야 되기 때문에 특정 기준 이상에 있는 분, 작가님들만 입점을 시키고 있고 그걸 전담하는 조직이 있어요.
<스프 인터뷰 with 아이디어스 김동환 대표> by 정명원

▶아이디어스는 어떻게 창작자들을 플랫폼에 참여시켰나?...<스프 인터뷰> 전문 보기

현재는 300만 명이 넘는 아이디어스 이용자 중 한 달 내 재구매 비율은 약 80%에 달한다. 아이디어스가 성장하면서 다른 곳에서 물건을 판매하던 작가들도 오프라인 비즈니스를 아예 접고 아이디어스 판매에만 전념하는 사례도 심심치 않게 나온다고 한다. 이는 가판에서 물건을 파는 노점상과 같은 취급을 받았던 판매자들을 '작가님'으로 존중한 결과로 보인다. 1. 좋은 작가의 선정과 지원 정책

아이디어스 플랫폼이 잘 운영되기 위해서는 결국 좋은 작가들의 유입이 가장 중요하기 때문에, 아이디어스는 신중하게 작가 선정 프로세스를 진행하고 있으며, 좋은 작가를 선정한 후에는 다양한 지원을 통해 플랫폼 내에 머무르도록 하고 있다.

1) 작가 선정 프로세스
아이디어스의 입점 작가가 되기 위해서는 두 가지 방법이 있다: ① 직접 아이디어스에 컨택해서 입점 심사를 받는 것 ② 입점 작가의 추천으로 아이디어스에 입점하는 것이다. 작가 퀄리티 유지를 위해 상당히 신중하고 까다롭게 작가 심사를 하고 있다.

① 정식 작가 심사


아이디어스는 수작업으로 만든 제품을 판매하는 플랫폼으로, 작가가 직접 수공정을 통해 제작한 핸드메이드 제품, 작가가 직접 개발 및 디자인한 디자인/창작(저작권 이슈 없는) 제품, 그리고 고객 요청의 일대일 커스텀을 반영하는 커스텀 제품일 경우 아이디어스에서 판매할 수 있다. 또한 매출의 대부분은 핸드메이드 제품의 판매를 통해 발생하지만 작가들이 진행하는 오프라인 클래스 페이지 또한 운영하고 있어 이와 관련된 입점 문의는 따로 접수하고 있다.

아이디어스 입점을 위한 심사는 작가의 작품 포트폴리오에 대한 심사자료를 준비해 이를 메일로 보내는 것에서부터 시작된다. 작품 입점을 원하는 작가의 경우 판매 등록용 작품 사진 6장 이상과 작품에 대한 전체 제작 과정의 사진 또는 영상, 그리고 판매 등록용 상세 소개글 등의 자료를 제출하게 된다. 아이디어스의 입점심사 기준은 아래의 5가지인데, 해당 5가지의 기준에 따라 종합적으로 심사가 진행되며 이것이 모두 충족될 경우 통과할 수 있다.
작품을 직접 보고 심사하는 것이 아니라 제출된 자료를 기반으로 판단하기 때문에 정확하고 꼼꼼한 자료 제출이 반드시 필요하다. 심사를 통해 합격하지 못하더라도 아이디어스는 지원작가에게 단순히 "불합격했다"고만 통보하지 않는다. 어떤 부분이 부족했으며, 어떤 부분을 보완한다면 재지원 시 합격할 가능성이 높아진다 등 디테일한 피드백을 제공하고 작가들이 계속해서 아이디어스 심사에 도전할 수 있도록 한다.

② 기존 입점작가 추천을 통한 간편 심사
위와 같이 아이디어스의 정식 심사를 통과하고 작가가 되기 위해서는 꼼꼼한 자료 준비와 긴 시간이 필요하지만, 기존에 아이디어스에 입점해 있던 작가의 추천을 통하면 까다로운 심사 없이 아이디어스 입점이 가능하다. 다만, 정말 아무런 심사 과정도 거치지 않는 것은 불가능하며, 대신 추천하는 작가가 추천할 작가에 대한 인적사항과 판매할 제품에 대한 기타 정보를 아이디어스에 제출해야 한다. 입점작가 추천을 통하더라도 100% 무조건 통과하는 것은 아니며, 아이디어스의 기준에 미치지 못할 경우 심사가 반려될 수도 있다.

이외에도 아이디어스에 입점하지 않은 작가들 중 높은 퀄리티의 작품을 만드는 작가가 있다면 아이디어스 아웃바운드 팀을 통해 스카우트하기도 하는 등 아이디어스는 다양한 방법을 통해 좋은 작가를 선정하고자 한다. 이처럼 아이디어스는 작가 선정을 신중히 하기 때문에 실제로 구매후기 중 제품의 퀄리티 등에 대한 불만 사례를 찾기 어렵다고 한다.


Q. 주문 이후 배송까지 시간도 오래 걸리는데 제품에 불만이 있으면 어떻게 처리하나요?

A. 1차적으로는 서비스 안에 메시지를 주고받을 수 있는 기능이 있어서 보통은 다 원만하게 해결이 되고요. 해결이 안 되는 케이스는 저희가 또 중간에 개입해서 중재를 하긴 합니다. 작가님도 잘못이 없다고 그러고 구매자도 잘못이 없다는 경우가 있으면 저희가 중재해서 적절한 타협안을 찾거나 아니면 저희가 조금 더 손해를 보더라도 보상을 하거나 그런 식으로 하고 있습니다.
<스프 인터뷰 with 아이디어스 김동환 대표> by 정명원

▶제품을 구입한 이용자들의 불만이 있을 경우 어떻게 처리하나?...<스프 인터뷰> 전문 보기


2) 작가 지원 서비스

작가별 물건 판매 페이지에 들어갈 사진, 문구 등은 아이디어스가 일절 관여하지 않으며 오로지 작가의 능력에 따라 꾸며진다. 그런데 제품은 잘 만들지만 이러한 역량을 갖추지 못한 작가들이 분명히, 그리고 상당히 존재하고 있어 아이디어스는 이를 보완하기 위한 다양한 지원 프로그램을 제공하고 있다. 아이디어스 본사에는 제품 사진 촬영 등을 위한 스튜디오 시설이 따로 마련되어 있기에 원하는 작가들은 카메라 등 전문 장비를 갖춰두고 멋진 제품 사진을 찍을 수 있다. 무상으로 촬영이 지원되기도 하며, 이 밖에 패키지 디자인, 판로 개척을 위한 노하우 교육 등을 수시로 진행해 작가들이 개인사업자로서 우뚝 설 수 있도록 돕고 있다.

또한 아이디어스는 작가들을 위해 마련한 '아이디어스 크래프트랩'이라는 이름의 공유 공방을 운영하고 있다. 따로 작업실을 마련하기 어려운 작가들을 위해 공용으로 사용할 수 있는 작업실과 촬영실 등을 갖추어 둔 공간으로, 필요시 사용할 수 있도록 제작 장비들도 다양하게 갖추어져 있다. 크래프트랩 제공을 통해 작가들의 열악한 제조 환경을 개선하고, 더 나은 환경에서 더 좋은 제품을 만들 수 있도록 돕는 것에 그 목적이 있다. 작가에게 단순히 마켓플레이스만을 제공하는 것보다는 다양한 지원을 통해 작가와 아이디어스가 공생하고 함께 성장하고자 하는 것이다.

이외에도 택배지원 서비스, 아이디어스 내 프로모션 지원 등을 제공하며, 작가들이 지속적으로 좋은 작품을 만들기 위해서는 컨디션의 유지가 중요하기에 연 1회 건강검진 서비스를 지원하기도 하는 등 작가들이 다양한 혜택을 통해 삶의 질을 향상하고, 지속적으로 아이디어스 플랫폼 내에 머물 수 있도록 한다.


2. 아이디어스의 성장 플라이휠과 교차 네트워크 효과

아이디어스는 작가와 구매자를 연결하는 플랫폼으로, 이 관계가 강화될수록 플랫폼은 더 커진다. 아이디어스는 단순 커머스가 아닌 '팬덤'과 비슷한 성격을 보이는 플랫폼으로, 이 플랫폼에서 작가는 물건 판매자의 역할만 하는 것이 아니다. 작가들은 창작자로서 추구하는 가치나 이상, 스스로의 솔직한 모습 등을 구매자들에게 지속적으로 공개하고 적극적으로 의사소통함으로써 구매자들은 마음에 드는 작가들에 대해 일종의 팬덤을 형성하게 된다.


아이디어스 플랫폼은 작가의 매출에서 일정 비율을 수취함으로써 수익을 발생시키는데, 결국 아이디어스의 고객은 플랫폼 내 작가들이며, 핸드메이드 제품 구매자들은 작가들이 지속적으로 플랫폼에 머물도록 하는 역할을 한다고 볼 수 있다. 구매자들이 플랫폼(정확히는 플랫폼 내 작가들)에 지속적인 관심을 가지고 계속 거래해야 플랫폼은 성장할 수 있기 때문에 아이디어스는 좋은 제품을 만드는, 매력적인(팬덤을 형성할 수 있는) 작가들을 지속적으로 섭외하기 위해 노력하고 있다.


3. 창작자 밸류체인의 수직통합

아이디어스의 궁극적인 목표는 창작자들이 마음껏 능력을 펼칠 수 있는 환경을 만드는 것이다. 초반에 운영사인 백패커는 아이디어스라는 핸드메이드 제품 중심의 마켓 플레이스 서비스 하나만 운영해 왔으나, 장기적인 발전과 핸드메이드 시장의 확대를 위해 창작자 생태계 전체를 아우르고자 하는 시도를 하게 된다. 미국에서는 엣시(ETSY, 수공예품 중심의 온라인 마켓 플레이스)와 킥스타터(Kickstarter, 크라우드 펀딩 플랫폼), 그리고 패트리온(Patreon, 멤버십 기반 창작자 후원 플랫폼)이 창작자 생태계를 구성하는 큰 축을 이루고 있다.

이들은 분명히 미국 내 핸드메이드 생태계에 큰 영향을 미치지만, 각자 다른 주체에 의해 움직이기 때문에 항상 같은 방향성을 가지고 유기적으로 연결되어 있지는 않다. 백패커는 이와 같은 구조를 국내에서 하나의 회사, 하나의 팀을 통해 운영하고자 한다.


백패커는 엣시와 킥스타터, 그리고 패트리온의 역할을 할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 창작자의 프로젝트 기반 펀딩을 지원하는 텀블벅을 인수했으며, 멤버십을 기반으로 창작자를 후원하는 플랫폼인 스테디오를 만들었다. 이처럼 다양한 플랫폼들을 구심점으로 창작자들이 필요로 하는 모든 밸류체인을 수직통합하고자 한다. 창작자 밸류체인의 통합은 이미 일어나고 있는데, 예를 들어 아이디어스는 작가 스토어 제도를 통해 작가들이 필요로 하는 원부자재를 저렴하게 대량으로 제공하고, 크래프트랩을 통해 더 나은 환경에서 작품을 제작할 수 있도록 돕는다.

그 외에도 텀블벅을 통해 프로젝트성 펀딩을 진행할 수 있도록 함으로써 새로운 작품에 대한 시장의 니즈를 확인해 볼 수 있도록 하고, 새로운 팬들을 만나는 기회의 장으로 활용할 수 있도록 한다. 마지막으로 스테디오는 작가들의 팬덤을 강화하기 위한 플랫폼으로, 창작자와 팬들의 지속적인 커뮤니케이션과 후원이 이루어지도록 한다.