[김범주의 친절한 경제] 보이는 ARS에 인공지능 채팅까지…새로운 '쇼핑 도우미'

<앵커>

친절한 경제, 권애리 기자와 소비자 트렌드 알아보겠습니다. 어서 오십시오. (안녕하세요.) '내가 좀 돈을 안 써야 되겠다' 할 때 바깥의 일반 매장만 있으면 집 밖을 안 나가면 되는데, 요새는 인터넷 쇼핑 때문에 물건을 사게 된단 말이죠. 그래서 그 회사들도 물건을 사게 만드는 전략들을 계속 개발을 하고 있다고요?

<기자>

네, 기술이 계속 발전하면서 다양하게 서비스를 내놓는데 사실 요새는 좋은 건 되게 많은데 복잡해서 시도하기 어려운 게 대부분이잖아요. 그래서 쇼핑을 예전에 하던 대로 할 수 있게 하면서, 모바일 장점을 누리게 하는 서비스, 기술들이 조금씩 나오고 있습니다.

이것은 국내 한 홈쇼핑 채널이 지난해 말에 업그레이드해서 내놓은 서비스인데요, 보다가 마음에 드는 게 있다면 화면을 보고 ARS 전화를 하잖아요. 이때 이 홈쇼핑 채널의 앱이 휴대전화에 깔려있으면 앱을 열지 않아도 그냥 바로 ARS뿐만 아니라 '보이는 ARS'라는 주문방법을 휴대전화 화면에서 바로 선택할 수 있게 나옵니다.

이게 한 마디로 ARS와 간편화된 모바일주문을 결합시킨 겁니다. 음성 안내는 계속 나오는데요, 음성을 끝까지 듣고 뭐는 1번, 뭐는 2번 이렇게 기다리면서 번호판을 누르는 걸로 진행되는 게 아니고요. 화면에 고르고 싶은 사이즈나 주소, 결제방법 등이 누르는 대로 다 뜹니다. 음성도 듣되 더 빨리 눈으로도 보면서 주문까지 마칠 수 있는 겁니다.

이 업체가 계속 사업을 해봤더니 아무리 스마트폰이 늘어나고 모바일 주문하는 방법들을 갖춰놔도 여전히 소비자들은 ARS로 주문하는 게 마음 편하다는 쪽이 60%였다는 겁니다. 그러니까 쇼핑하던 대로 할 수 있게 하되 이젠 다들 스마트폰을 쓰시니까 모바일에서만 가능한 편리성을 더할 수 있는 겁니다.

<앵커>

저거 보고 "저거 쓰면 물건 더 사겠다." 걱정하시는 분도 있을 것 같아요. 그런데 또 하나 더 하는 게 '채팅'이죠, 모바일 쇼핑에서 채팅하는 것도 요새 늘고 있다고요?

<기자>

네, 요새 대형 온라인쇼핑몰들이 경쟁적으로 도입하고 있는 인공지능 채팅입니다. 이것도 직원한테 물어보면서 쇼핑을 하는 오프라인 쇼핑의 장점을 모바일쇼핑에 결합하려고 하는 노력입니다.

인공지능이랑 메신저로 채팅을 하면서 쇼핑 가이드를 받는데요, 앱을 열자마자 보통 첫 번째 화면 맨 위나 아래쪽에 말풍선이 떠 있어서 바로 누르면 연결이 되는 식으로 좀 쉽게 쉽게 찾을 수 있게 배치를 많이 해놨습니다.

제가 이거 준비하면서 여러 쇼핑몰들의 챗봇을 다 좀 써봤는데 사실 아직은 거의 초보 단계입니다. 아예 채팅창을 열면 인사를 하자마자 "저는 아직 공부 중이라 기본적인 안내만 해드릴 수 있어요." 이 얘기부터 하는 인공지능도 있습니다.

그래도 일단 할인되고 있는 상품들을 따로 모아서 알려주기도 하고요. 기존에 내가 즐겨 샀거나 찾아봤던 물건들을 기반으로 해서 내가 찾고 있을만한, 좋아할 만한 제품들을 계속 추천을 해줍니다.

특히 낮 영업시간에는 이 인공지능이랑 채팅을 하다가 좀 성에 안 찬다 하면 사람 상담사와 같은 채팅창에서 연결이 바로 될 수 있도록 해놓은 곳들도 있습니다.

<앵커>

지금까지 두 가지 얘기해준 거는 주로 온라인쇼핑보다는 오프라인에 익숙한 아날로그에 익숙한 세대들에게 어필을 하려고 하는 그런 느낌이 강하게 드는데, 이렇게 물건 살 때 편하게 직접 고르는 것처럼 하는 느낌을 주는 게 중요한 것 같아요.

<기자>

네, 아직 우리 말로는 이용할 수가 없는데 지금 세계적으로 가장 화제가 되고 있는 인공지능 서비스 중의 하나로 아마존의 알렉사라는 게 있습니다.

이건 매장 가서 직원에게 얘기하는 거랑 똑같이 그냥 집에서 AI 스피커라는 물건에 대고 얘기를 하면 주문이 되거든요.

처음 설치할 때만 조금 도움을 받으면 정말 그 후부터는 옛날 방식으로 돌아가서 집에 혼자서 쇼핑을 할 수 있는 거죠. 이렇게 다시 아날로그에 가까워지는 쇼핑 방법을 우리나라 기업들도 계속 모색을 하고 있는 겁니다.

실제 한 온라인 쇼핑몰이 디지털 제품 추천에 특화된 챗봇을 지난해 내놓고 1년 가까이 봤더니 사용자가 계속 늘어나는 데요, 특히 30대 이상이 이용을 많이 했고요. 여성들이 남성들보다 더 많이 쓰는 걸로 나타났습니다.