[김범주의 친절한 경제] "제가 볼게요" 나 홀로 고객 잡아라…신기술 등장

<앵커>

친절한 경제, 매주 화요일에는 손승욱 기자와 함께하고 있습니다. 어서 오십시오. (안녕하세요.) 옛날 같으면 백화점 갔을 때 점원이 와서 설명도 하고 그래야 내가 대접받는 것 같다는 분들이 많았는데, 요새는 그런데 가도 누가 오히려 안 왔으면 좋겠다. 나 혼자 물건 봤으면 좋겠다. 이렇게 생각하시는 분들이 늘고 있다고요?

<기자>

네, 저도 가끔 그럴 때가 있습니다만, 말 걸어오면 사야 될 것 같기도 하고 부담스러울 때가 있죠. 아예 귀에 이어폰 꼽고 나 건드리지 말아라. 이런 뜻을 명확히 하시는 분도 요즘 많습니다.

그래서 이런 나 홀로 쇼핑 고객을 위해서 먼저 말을 걸지 않는 매장이 빠르게 늘고 있습니다. 고객과 매장 쪽 얘기를 차례로 들어보시겠습니다.

[오지윤/대학생 : (말 걸어오는 게) 부담스럽기도 하고, 제가 무엇을 찾는지 구구절절 얘기해야 될 거 같고, 좀 귀찮기도 하고….]

[임연주/매장 매니저 : (고객에게 먼저) 물어보는 경우도 있는데 그러면 '제가 볼게요' 이렇게 대답하시는 분들도 많아요.]

요즘 대인관계에서 피로감을 느끼는 고객도 많고 젊은이들의 경우 모바일이나 인터넷 통해서 이미 충분한 상품 정보를 얻고 매장에 온 경우도 많습니다. 그래서 요즘에는 고객을 그냥 놔두는 매장이 많습니다.

<앵커>

그래도 여기까지 온 손님 그냥 보내기도 아쉽고 뭔가 설명하면 더 팔 수도 있을 것 같고 그런 생각을 매장 쪽에서 할 것 같은데요.

<기자>

네, 그래서 점원 대신 제품을 홍보하는 IT 기기를 배치하는 매장이 하나둘 늘고 있습니다. 이 기술들을 요즘 신조어로 '언택트 기술'이라고 부릅니다.

언택트 contact의 tact에 접두사 un을 붙인 건데요, CONTACT, 즉 접촉을 지운다. 접촉을 하지 않는다는 정도의 뜻이겠죠.

고객과 접촉 없이 제품을 홍보하고 파는 방식을 언택트라고 하는 겁니다. 서울대 소비트렌드분석센터의 2018년 트렌드 전망에 등장한 신조어입니다.

예를 들어 화장품을 테이블 위에 올려놓으면, 굳이 점원과 얘기하지 않아도 모니터로 상품 정보를 알려 주는 스마트 테이블이나 태블릿을 통해 전시된 가전제품을 보면 가상현실로 제품을 설명해주는 태블릿 안내기 같은 게 있습니다.

그리고 원래 줄 안 서고 커피 주문할 수 있도록 나온 앱인데요, 이 앱이 요즘 점점 선택사항이 많아진 커피전문점의 복잡한 음료를 점원에게 말 건네지 않고 주문하기 위한 일종의 언택트 기술로 사용되고 있다고 합니다.

[이윤지/커피전문점 디지털마케팅팀 : 점점 대면하는 것에 대해서 기피를 보이고 있는 젊은 층이나 혹은 굳이 설명하지 않아도 휴대전화로 보다 간편하게 서비스를 사용할 수 있기 때문에….]

이게 단순해 보여도 인공지능이나 로봇으로 건너가는 중간 단계로 봐야 되겠죠. 2018년에는 이 언택트 기술이 그냥 등장하는 수준이 아니라 빠르게 확산하는 트렌드가 될 거라는 겁니다.

<앵커>

저렇게 접촉이 없으면 매장 입장에서는 이렇게 보고 있으면 일 안 하는 것 같고 이런 생각을 할 수도 있잖아요. 사람 고용문제하고 연관이 될 것 같은데요.

<기자>

네, 이 언택트 기술이 고용을 파격적으로 줄이기에는 아직 기술력이 그만큼 못 미치고 가격도 비쌉니다. 화장품 올려놓으면 정보 알려주던 스마트 테이블 방금 보셨는데, 대당 1억 원 가까이 합니다.

말도 못 하는데 가격은 아직 비싼 수준이라는 겁니다. 그런데 변수는 기술 발달이 예상보다 빠르고 가격도 빨리 내려가 경쟁력을 갖추게 될 거라는 겁니다.

지난해 기준으로 전체 직업 가운데 12.5%만 인공지능 혹은 로봇이 대체할 수 있는데, 이게 2020년엔 40%를 넘어서고, 2025년에는 70%를 넘어설 것으로 보입니다.

요즘 언택트 기술을 이용한 무인점포가 은행부터 편의점까지 빠르게 늘고 있습니다. 아직 IT 기술이 인간을 대체하기엔 다소 시간이 있기는 합니다만, 워낙 기술 발전 속도가 빨라서요.

이제는 이 언택트 기술로 인해 대체될 수 있는 고용 문제나 IT에 익숙지 않은 중장년층 디지털 소외 문제에 대한 대비책 마련이 필요한 시점입니다.